No es mi intención ofenderte Walrus, y no pienso que la pregunta sea tonta.
Lo que espero con mis respuestas es justamente sacudir a los iniciados y despertarles la seriedad en como debe encararse el desarrollo de software.
He dicho algunas veces en el foro que el desarollo de un software es como estar en etapa de noviazgo, todo es bello, estamos muy enamorados de nuestra creación. En cuanto la liberamos, ya no es noviazgo es un casamiento.
Si, lo afirmo, en el momento en que publicas tu software te casas con él. Ahora eres responsable de su seguridad, debes mantenerlo, cuidarlo, estar atento a sus mimos, a sus carpichos.
No es que "sales a vender y vas a dar soporte". No. Stop. Frena. Piensa, y arma un buen plan de como y que vas a incluir en el soporte. No sólo como mirada profesional sino como forma de trabajo real, a consciencia. Y buen tacto humano.
No apunto a que al cliente no le agrade alguna función, porque convengamos en que si adquiere la licencia es porque ha visto en el software algo que le atrae y le parece útil.
En mi experiencia y en el trato con varios clientes puedo decirte que hay varios tipos de especímenes. Está el tipo más tranquilo y algo más formado que entiende que el desarrollo de software es un proceso delicado, y en el otro extremo hay quienes no son capaces de entender que el sofware puede fallar (y fallará, tarde... o temprano) y son muy temperamentales y quieren una solución para antes de ayer, pero que te van a avisar del problema mañana.
Y así es como ellos, quieras o no, te van a encasillar en alguna de las 4 posturas que he descripto en mi anterior post. Y en función de eso se irá desarrollando tu relación con los clientes.
Lo de "no hay sistema" es una palabra que los clientes odian. En lo posible hay que evitar emplearlas, y lo mejor es ir entrenándolos para que cuando te vayan a reportar un problema lo hagan de forma correcta. La mayoría te va a decir: "no funciona", "no hay sistema", "no imprime", "no X". Deberás tener paciencia y tacto para ir guiándolos con preguntas, y repreguntas, sobre que estaba haciendo, o que quiso hacer, que intentó, que describa los pasos, que te diga que error leyó, cuando, donde, etc.
El "no hay sistema" es tan variado... puede ser que se desconectó la red, o que no hay internet (si depende de ello), o que equipo servidor se apagó/fundió, se reinició el equipo, o cayó el servicio que mantiene al servidor de base de datos funcionando... es tan amplio, y no puedes estar perdiendo el tiempo como para ir adivinando donde está el problema. Es un trabajo que deben hacer ambos. A veces se puede hacer asistencia remota, y en otras... no queda otra que hacer presencia.
Es verdad que al cliente poco le importa el detalle técnico, quiere solución, y la quiere ya, o para ayer. Pero para una sana convivencia con él ambos deberán aprender a desarrollar un lenguaje y saber diagnosticar por donde puede venir la falla.
Por ejemplo, te cuento un caso que se ha dado el día de hoy en mi trabajo. A un cliente le sale un cartel de "La memoria fiscal de la impresora está casi llena". El cliente nos llama un tanto preocupado por no saber que significaba. Se le infoma que la impresora debe ser enviada al soporte técnico certificado por la AFIP (el organismo que regula la actividad Fiscal en Argentina, mi país) ya que internamente el contador de comprobantes emitidos está casi al límite y no es un fallo de sistema. Se queda tranquilo y se pone en contacto con el servicio técnico homologado. Ese nivel de comunicación ha llevado 2 años de lograrlo. Antes simplemente nos decía "El sistema no imprime. Arreglalo", cortaba y teníamos que volver a llamar para sacarle algo de información.
¿Es un problema mio? ¿El sistema dejó de andar? ¡No! Entonces hay que separar los tantos. Y deberás tener la firmeza pero también la delicadeza ante casa caso. Tenemos otro cliente en el cual una usuaria ha sufrido un ACV. De vez en cuando ella nos llama para preguntarnos como se hacía X cosa. Mi compañero de trabajo ha desarollado mucha paciencia para explicarle tantas veces lo mismo.
Y tenemos otro cliente muy temperamental que se cree amo y señor y que estaremos las 24x7 a su servicio y somos sus esclavos. Lleva años usando los servicios, y aún asi se resiste. Su actitud es tal que con él nos lleva a escuchar su sermonería, decirle que si a todo, pero por dentro hacer medios sordos, esperar que corte la llamada. Y luego comunicarnos con su personal para traducir el problema.
El soporte es más que "ir a arreglarlo, y ya está". Es todo un proceso que hace LA CARA VISIBLE de tu emprendimiento. Por lo que no sólo debe lucirse bien, sino que debe hacerse bien.
No lo tomes a la ligera. Analiza bien. Define como va a ser tu plan de servicio, hasta donde estás en posicición de dar soporte. Arma un plan de contingencia, ten políticas de respaldo, lleva defensiva. Busca predecirte a los problemas antes que surjan. Si un cliente te llama por un problema, no esperes a que otro también lo haga. Y si te caen mil llamadas por varios problemas que parecen aislados... uff... mejor somete a una sirugía a tu sofware que algo raro tiene.
A veces la ausencia de un diagnóstico de que es lo que tiene, se convierte en el diagnóstico.
Saludos,